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Schlichtungsstelle Nahverkehr NRW als Verbraucherstreitbeilegungsstelle anerkannt

(10.01.2018)

Seit dem 1. Dezember 2017 ist die Schlichtungsstelle Nahverkehr NRW nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) als Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt. Hiermit wird Fahrgästen in Nordrhein-Westfalen zur Klärung ihrer Streitfälle mit Unternehmen des öffentlichen Personennahverkehrs eine kundenfreundliche Orientierung geboten. Das bedeutet konkret: Ab sofort werden die beim Verbund der Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein Westfalen teilnehmenden Verkehrsunternehmen auf ihren Internetseiten, in ihrer Beschwerdekorrespondenz sowie in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahren hinweisen. Insgesamt 35 Mitgliedsunternehmen aus dem Schienen- und kommunalen Verkehr in Nordrhein-Westfalen sind inzwischen an dem Konfliktlösungsmodell beteiligt, das der Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr vor zehn Jahren ins Leben gerufen hat.

„Die Anerkennung der Schlichtungsstelle durch das Bundesverkehrsministerium betont die Bedeutung der unabhängigen Schlichtung für Nahverkehrskunden in NRW“ erläutert Wolfgang Schuldzinski, Vorstand des Vereins Schlichtungsstelle Nahverkehr und Vorstand der Verbraucherzentrale NRW.

Ganz gleich ob Pünktlichkeitsärger oder undurchsichtige Tarifstrukturen: Die Arbeit der Schlichtungsstelle hat sich als kompetente Ansprechpartnerin zur Klärung von Streitigkeiten rund um den öffentlichen Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen bewährt: Fahrgäste können sich mit einer Beschwerde an die Schlichtungsstelle wenden, wenn ihr Anliegen zuvor beim zuständigen Verkehrsunternehmen erfolglos geblieben ist. Wenn sie die Beschwerde aufgrund der Sach- und Rechtslage für begründet hält, erarbeitet die Schlichtungsstelle einen Vorschlag für einen gütlichen Interessenausgleich zwischen Fahrgast und Beförderungsunternehmen.

Der Bedarf an neutraler Schlichtung ist im Nahverkehr erheblich: Allein im Jahr 2017 wurden mehr als 3.000 Schlichtungsanträge von Bus- und Bahnfahrern von der Schlichtungsstelle Nahverkehr bearbeitet. Das entspricht einem Anstieg von fast 1.000 Fällen gegenüber 2016.

„Die hohe Quote der erfolgreich behandelten Beschwerden zeugt von der Akzeptanz des Verfahrens“, betont auch Ulrich Jaeger, Vorstand des Vereins Schlichtungsstelle Nahverkehr und Geschäftsführer der Wuppertaler Stadtwerke.

Für Fahrgäste ist die Nutzung des Schlichtungsverfahrens kostenlos. Der Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e. V. wird finanziell unterstützt vom Verkehrsministerium des Landes Nordrhein-Westfalen und ist ein unabhängiges und nach wie vor einzigartiges Gemeinschaftsprojekt der Verbraucherzentrale Nordrhein Westfalen und des Verbands Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) Landesgruppe NRW, dem zahlreiche Verkehrsunternehmen aus Nordrhein Westfalen als Vereinsmitglieder angehören. Mit der Schlichtung ist die Verbraucherzentrale NRW betraut. 35 Eisenbahn-, Stadtbahn- und Busunternehmen aus Nordrhein-Westfalen sowie der Verband nordrhein-westfälischer Omnibusunternehmer nehmen an den Schlichtungsverfahren teil.

Bereits im Juli 2010 wurde Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein Westfalen von der Europäischen Kommission notifiziert. Sie entspricht somit auch den Maßstäben, welche die EU an die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten stellt (Empfehlung 98/257/EG).


Nahverkehrspraxis 2017

Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V. (SNV) - steigende Schlichtungsanträge bestätigen regionale Schlichtungsstelle in NRW

Fahrten mit dem ÖPNV können von Fahrgästen und Verkehrsunternehmen noch so gut geregelt, geplant und vorbereitet sein: Immer wieder werden Störungen, Behinderungen, Defekte und Mängel auftreten, die Verärgerungen auslösen und Fahrgäste veranlassen, sich zu beschweren. Auch Unsicherheiten im Umgang mit dem System und den Tarifbestimmungen lösen vielfach Streitigkeiten aus.

Fällt die Antwort des Unternehmens auf eine Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Fahrgastes aus, so kann er sich in Nordrhein-Westfalen an die Schlichtungsstelle Nahverkehr (SNV) wenden. Genauso können aber auch Verkehrsunternehmen einen Schlichtungsantrag einreichen.

Stetiger Anstieg der Fallzahlen

Im Jahr 2016 gingen mehr als 2000 solcher Anliegen bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr ein. Schon im ersten Halbjahr 2017 verzeichnete die SNV bereits einen Eingang von über 1.500 Schlichtungsanträgen.

Lange Tradition der Schlichtung im ÖPNV in NRW

Noch bevor europäische Verordnungen und Richtlinien1 Vorgaben für die gesetzliche Regelung von Verbraucherstreitigkeiten machten oder von Rahmenbedingungen für Streitschlichtung durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz die Rede war, wurde in NRW ein Schlichtungsmodell für den öffentlichen Personennahverkehr eingeführt.

In zunächst scheinbar ungewöhnlicher Konstellation haben sich mit dem Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) und der Verbraucherzentrale NRW die Interessensvertreter der Beteiligten zusammen gefunden und mit Unterstützung des Verkehrsministeriums des Landes NRW ein gemeinsames Schlichtungsmodell für die Fahrgäste in Nordrhein-Westfalen entwickelt.

Im Jahr 2007 gründeten die Verbraucherzentrale NRW und der VDV den Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V., der Träger der Schlichtungsstelle Nahverkehr ist, die als erste Branchenschlichtungsstelle auf dem Gebiet des Verkehrs ihre Tätigkeit aufgenommen hat.

Institution Schlichtungsstelle Nahverkehr

Der Trägerverein Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V. betreibt die Schlichtungsstelle Nahverkehr. Er ist paritätisch besetzt und besteht aus inzwischen 35 Verkehrsunternehmen, dem VDV und dem Verband nordrhein-westfälischer Omnibusunternehmer auf der einen Seite und der Verbraucherzentrale NRW auf der anderen. Entscheidungen des Vereins können die beiden Mitgliedsgruppen nur einstimmig treffen. Mit dieser Konstruktion wurde eine gute Möglichkeit gefunden, neutral und objektiv Streitschlichtung im Nahverkehr in NRW anzubieten.

Nur folgerichtig ist die SNV von der EU notifiziert worden. Sie entspricht deren Grundsätzen zur außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten (Empfehlung 98/257/EG). Viel wichtiger ist aber, dass die Streitschlichtung im Nahverkehr in NRW durch die Arbeit der SNV sowohl von Seiten der Fahrgäste als auch der Unternehmen als eine hilfreiche Option der Konfliktlösung anerkannt und geschätzt wird.

Insofern ist die Schlichtungsstelle Nahverkehr seit nunmehr 10 Jahren für Fahrgast und Unternehmen eine kompetente Ansprechpartnerin bei Streitigkeiten rund um den öffentlichen Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen.

Schwerpunkte der Schlichtungstätigkeit

Fahrgäste können sich mit einer Beschwerde an die Schlichtungsstelle wenden, wenn ihr Beschwerdeanliegen beim Unternehmen erfolglos geblieben ist. Die SNV erarbeitet, sofern sie die Beschwerde nach ihrer Recherche aufgrund der Sach- und Rechtslage für ganz oder teilweise begründet hält, einen Vorschlag für einen gütlichen Interessenausgleich, der aber keine bindende Wirkung für die Beteiligten hat. Die hohe Quote der erfolgreichen Schlichtungsverfahren zeugt von der Akzeptanz des Verfahrens.

Die Fahrgäste wenden sich mit den unterschiedlichsten Schlichtungsanträgen an die Schlichtungsstelle Nahverkehr. Einen hohen Stellenwert erreicht die Fahrpreisnacherhebung. Aber auch Erstattungswünsche bei Zugausfällen oder Verspätungen sind für die Fahrgäste Grund genug, einen Schlichtungsantrag zu stellen. Ebenso erreichen Beschwerden über Angestellte der Verkehrsunternehmen die SNV. Die Eingänge bei der Schlichtungsstelle sind auch geprägt von dem Erleben der Berufspendler, die sich über teilweise geringfügige aber gleichwohl häufige Störungen ärgern.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr hilft den Antragstellern, ihr Problem mit dem Verkehrsunternehmen zu klären, indem sie versucht, mit allen Beteiligten herauszufinden, was genau passiert ist. Immer erläutert und bewertet sie die Rechtslage im konkreten Einzelfall. Vielfach kann sie durch Recherchen neue Aspekte herausarbeiten, die ein anderes Licht auf die Vorgänge werfen und schließlich eine Neubewertung des Vorfalles in den Verkehrsunternehmen ermöglichen. In geeigneten Fällen beendet die Schlichtungsstelle Nahverkehr das Verfahren mit einem Schlichtungsvorschlag.

Ein wichtiges Anliegen der SNV ist es aktuell, geflüchteten Menschen den Einstieg in den ÖPNV zu erleichtern. Viele Einzelheiten und Hintergründe treten erst im Rahmen der Bearbeitung der Schlichtungsanträge zu tage und ermöglichen den Beteiligten eine andere Sichtweise auf den Einzelfall. Hier kann mit entsprechenden Schlichtungsvorschlägen oftmals für ein besseres Verständnis für die Situation der Betroffenen geworben werden.

Angebot für die Fahrgäste

Für die Fahrgäste ist das Verfahren kostenlos. Finanziert wird die Schlichtungsstelle Nahverkehr aus Landesmitteln und durch die im Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V. organisierten Bahn- und Busunternehmen.

Team der Schlichtungsstelle Nahverkehr

Sechs Fachleute auf 3,48 Planstellen, bearbeiten die Schlichtungsanträge in der Schlichtungsstelle Nahverkehr


Hinweis EU-notifiziertTeilnehmer des GemeinschaftsprojektsFörderhinweis Verkehrsministerium NRW