Historie

• Das Bahnchaos im Januar 2003 als Folge des Fahrplanwechsels, die Angebotsausweitung ohne entsprechendes Fahrzeugmaterial, Planungsfehler ( veränderte Taktzeiten etc.) und ein für diesen Zeitraum nicht ungewöhnlicher Wintereinbruch, führen zu erheblichen Servicemängeln bei der DB. Die Verärgerung der Fahrgäste ist massiv und es erfolgt ein rapider Anstieg der Fahrgastbeschwerden bei der Schlichtungsstelle Nahverkehr.

Ziele der Aktion PPP

• Mit der Aktion „Pünktlichkeitsprotokoll“, die Ende Januar 2003 und bewusst nicht sofort zu Beginn des Umstellungsmonats (neuer Fahrplan, neues Preissystem, wegfall der Interregio-Züge) gestartet wurde, sondern erst für eine Zeit, für die die Bahn „die Wiederherstellung der Normalverhältnisse“ versprach, sollten die realen Alltagserfahrungen der Fahrgäste erhoben und die massiven Beschwerden gebündelt werden.

• Nachdem die Schlichtungsstelle sich im Jahr 2002 besonders intensiv mit der Analyse des Beschwerdemanagements einzelner Verkehrsunternehmen befasst hatte, sollte mit dieser Aktion besonders die Situation der Berufspendler im öffentlichen Personennahverkehr beleuchtet werden. Nach den Erkenntnissen der Schlichtungsstelle Nahverkehr legen 180.000 Berufspendler im Eisenbahn- und S-Bahnverkehr in Nordrhein-Westfalen ca. 72 Mio. Fahrten jährlich zurück.

• Es ging ferner darum, der Bahn "Dampf zu machen“, d.h. sich nicht nur auf die beschönigenden Statements „alles sei wieder im Lot“ zu verlassen, sondern Schwachpunkte im täglichen Betriebsablauf zu identifizieren und veröffentlichen, sowie

• bei der DB eine Entschädigung für die Fahrgäste zu erreichen und damit das Umdenken hin zu mehr Kundenservice und Fahrgastrechten zu beschleunigen.

Feedback von Fahrgästen, Entscheidungsträgern und Medien; Vorgehensweise

Die Aktion Pünktlichkeitsprotokoll wird durch ein Mailing und begleitende Presseaktionen gestartet. Seitens der Presse wird über die angekündigte Aktion im wesentlichen in den Printmedien berichtet. Im Rahmen der Mailingaktion werden 1040 Verbraucher kontaktiert und gebeten, das Protokoll sowohl über einen Zeitraum von bis zu drei Wochen zu führen als auch es an andere Pendler weiter zu geben.

• Die Aktion erreicht sofort und landesweit hohe Resonanz. Viele Pendler reichen mit dem Start der Kampagne das Protokoll in ihren Unternehmen und Bekanntenkreisen weiter, fertigen eigenständig Kopien zur Weiterverteilung an oder bitten die Schlichtungsstelle Nahverkehr um Zusendung weiterer Exemplare – d.h. die Fahrgäste selbst führen die Aktion aktiv fort. Insgesamt gehen bis Mitte April 1263 ausgefüllte Protokolle bei der Verbraucherzentrale NRW ein. Eine Rücklaufquote, die in kurzer Zeit weit höher ist als erwartet und den Unmut der Fahrgäste deutlich zeigt, schließlich erfordert eine Protokollführung auch einige Mühe für die Fahrgäste und ist damit deutlich mehr Aufwand als eine bloße Protestunterschrift.

• Besorgniserregend ist die Feststellung, dass 5 % der angesprochenen Verbraucher mitteilen, sie seien inzwischen auf den PKW umgestiegen.

• Die Medien verfolgen die Aktion sehr intensiv, bitten die Schlichtungsstelle um Statements und Hintergrundinfos, begleiten Pendler auf ihrem Arbeitsweg und beim Protokollausfüllen; insofern ergibt sich eine wesentliche über die zurückgelangten Protokolle hinausgehende Breitenwirkung.

Ende März 2003 schickt NRW-Verkehrsminister Axel Horstmann zusammen mit dem Vorstand der Verbraucherzentrale Karl-Heinz Schaffartzik im Rahmen einer Landespressekonferenz die ersten 1000 Pünktlichkeitsprotokolle an die Deutsche Bahn AG in Berlin, zu Händen Bahnchef Hartmut Mehdorn. Über diese Versendung wird in der Presse vielfach berichtet (s. Foto).

Mitte Mai 2003 werden die weiteren bis dahin bei der Schlichtungsstelle NRW eingegangenen Pünktlichkeitsprotokolle dem damaligen Generalbevollmächtigten der Deutschen Bahn AG für NRW, Wolfgang Maurer, übergeben.

Wesentliche Ergebnisse

Vor dem Hintergrund der Anzahl an Protokollen und dem Aufbau der Aktion haben die Zahlenangaben den Charakter qualitativer Tendenzaussagen.

Da die Protokolle von Berufspendlern ausgefüllt werden, liegen die dokumentierten Vorgänge im wesentlichen in den Zeiten des Berufsverkehrs (6°° - 9°° Uhr und 15³° - 19°° Uhr).

Es werden Berichte über nahezu alle Linien des Schienennetzes in Nordrhein-Westfalen an die Schlichtungsstelle gesandt.

Sehr viele Pendler nutzen die Gelegenheit, in Bemerkungen auch auf weitere Missstände hinzuweisen. So werden z.B. besonders häufig defekte Türen und Heizungen in den Zügen bemängelt.

a) Auswertung der Protokolle insgesamt

• Detaillierte Angaben enthalten 1.076 der 1.263 zurückgesandten Protokolle. Nur diese Protokollbögen sind in die Auswertung eingeflossen. Dokumentiert werden darin 23.529 Fahrten und 15.709 Verspätungen, von denen 8.814 größer als vier Minuten sind (56,11 %) und 1.127 x 19 Minuten überschritten werden (7,17 %). 333 Fahrzeuge sind ganz ausgefallen (2,12 %).

• 67 % der Fahrten sind verspätet

• Hier liegt die Abfahrtsverspätung bei 91.919 Minuten, im Durchschnitt also bei 5,85 Minuten, während die Ankunftsverspätung im Mittel 8,65 Minuten und insgesamt 135.823 Minuten betrug.

• Pendler kommen im Durchschnitt hochgerechnet 38,46 Stunden im Jahr zu spät an. Das ergibt sich bei folgender Berechnung: 1.076 Pendler haben 23.529 Fahrten dokumentiert. Auf diesen Fahrten summierten sich insgesamt 135.823 Minuten Ankunftsverspätung auf. Das bedeutet pro Fahrt eine Verspätung von 5,77 Minuten in der Ankunft. Der durchschnittliche Pendler fährt im Jahr an 200 Tagen zur Arbeit, legt also 400 Fahrten (Hin- und Rückweg) zurück. Diese Annahme basiert auf folgender Grundlage: Durchschnittlicher Arbeitnehmer arbeitet 258 Tage - 30 Tage Urlaub - 10 Tage Feiertage - max. 10 Tage krank = 208 Tage ausgehend von einer 5 Tagewoche. Unter Berücksichtigung von Teilzeitbeschäftigung mit weniger Arbeitstagen in der Woche werden 200 Tage als Rechengrundlage angenommen. Bei 400 Fahrten mit je 5,77 Minuten Ankunftsverspätung ergeben sich pro Jahr insgesamt 2.308 Minuten, die der Pendler entweder zur Arbeit oder nach Hause später eintrifft. 2.308 Minuten geteilt durch 60 ergibt die Verspätung von 38,46 Stunden.


Informationen über Verspätung 3.872 in 24,65 % der Verspätungsfälle wird über die Verspätung informiert.
Angabe von Fahrtalternativen 319 in nur 2,03 % aller Verspätungsfälle werden den Verbrauchern Fahrtalternativen benannt. Bei dieser Zahl ist zu beachten, dass nicht erhoben wurde, ob tatsächlich Fahrtalternativen bestanden, auf die hätte hingewiesen werden können.
Angebot der Pünktlichkeitsgarantie 7 bei 0,62 % der Verspätungen über 20 Minuten werden die Verbraucher auf die Pünktlichkeitsgarantie hingewiesen.
Überfüllter Zug 4.349 bei 18,48 % aller Fahrten beanstanden die Verbraucher Platzmangel
Verpasster Anschluss 2.969 18,89 % aller Verspätungen führen dazu, dass die Verbraucher ihr Anschlussfahrzeug verpassen.
IC / ICE-Freigabe erfolgt 83 bei 0,53 % aller Verspätungen auf IC-Strecken werden IC´s oder ICE´s freigegeben. Diese Angabe ist allerdings nicht hinreichend aussagekräftig, weil nicht erhoben wurde, ob im Einzelfall der Verspätung überhaupt die theoretische Möglichkeit der Freigabe bestanden hat.

b) Auswertung der Protokolle hinsichtlich der Verspätungen ab 5 Minuten

Betrachtet man die Verspätungen ab 5 Minuten genauer, ergibt sich folgendes Bild:

• Bei 3.790 Verspätungen von mehr als 4 Minuten wird über die Verspätung informiert. Das entspricht 43,02 %.

• 312 x informiert die Bahn den Reisenden über alternative Verbindungen (3,54 % aller Verspätungen über 5 Minuten) Bei dieser Angabe ist zu berücksichtigen, dass nicht erfasst wird, ob es tatsächlich auch Fahrtalternativen gibt, auf die hingewiesen werden kann.

• In 33,05 % dieser Verspätungsfälle führt die Verzögerung dazu, dass der Reisende seinen Anschluss verpasst (2912 Angaben).

Einordnung dieser Ergebnisse

Der Zweckverband VRR ist in seinen Pünktlichkeitsstandards für die Regionalzüge davon ausgegangen, dass eine Ankunftsverspätung von 3 bis 5 Minuten noch kundenverträglich sein kann. Dieser Wert wird mit einer durchschnittlichen Ankunftsverspätung von 8,67 Minuten deutlich überschritten. Auch die mittlere Ankunftsverspätung aller Fahrten, liegt mit 5,77 Minuten deutlich über diesen als für die Kunden verträglich angesehen Werten.

Eine Untersuchung die die Schlichtungsstelle Nahverkehr im Jahr 2002 zum Thema Qualität der Beschwerdebearbeitung durch Nahverkehrsunternehmen bei der Imug-Beratungsgesellschaft in Hannover in Auftrag gegeben hat, zeigt, dass nur 42 % der Kunden des Schienen- und Eisenbahnverkehrs sich bei Verspätungen bis 20 Minuten beschweren würden. Die Pünktlichkeitsprotokolle verdeutlichen daher in drastischer Form die Verspätungssituation und die Unzufriedenheit der Fahrgäste, die die Unternehmen über ihre "regulären" Beschwerden sonst nicht erreichen würde.

Die genannte Untersuchung ergab auch, dass Informationsdefizite, Verspätungen, Unfreundlichkeit, fehlende Flexibilität und unzureichende Kulanz Gründe für die starke Verärgerung von Kunden sind. Die Protokollführer listen derartige Auslöser für ihre große Verärgerung vielfach auf. Besonders auffällig sind bei den zurückgesandten Pünktlichkeitsprotokollen Mängel in der Information bei Verspätungen.

Bei der Beschwerdezufriedenheitsbefragung durch die Imug Beratungsgesellschaft äußerten einige Kunden zusätzlich eine starke Verärgerung darüber, dass sie seitens des Unternehmens nicht freiwillig über ihre Rechte aufgeklärt wurden. Hier können die fehlenden Informationen über die Entschädigungsregelungen beziehungsweise die Pünktlichkeitsgarantien zu der Unzufriedenheit der Fahrgäste beitragen. Zu beachten ist dabei besonders, dass der Kunde bei der Inanspruchnahme dieser Pünktlichkeitsgarantien auf Informationen der Unternehmen angewiesen ist, da die Garantien nicht bei allen Verspätungen greifen (beispielsweise sind Fälle höherer Gewalt ausgenommen).

Der Eindruck, als Kunde nicht Ernst genommen zu werden, entsteht bei den Fahrgästen dann besonders, wenn sie über wesentliche Beeinträchtigungen ihrer Reise nicht hinreichend informiert werden. Hier zeigt die Aktion, dass ein erheblicher Verbesserungsbedarf besteht. Nach den Erkenntnissen der Schlichtungsstelle Nahverkehr bewerten die Verbraucher es als besonders negativ, wenn keine Lösung angeboten beziehungsweise überhaupt nicht reagiert wird, sie sich nicht Ernst genommen fühlen und für ihr Anliegen kein Verständnis aufgebracht wird.

Forderungen

• Die Deutsche Bahn AG wird aufgefordert, den Protokollanten eine Entschädigung für die Verspätungen in der Form von Reisegutscheinen zu gewähren. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr hat dazu einen konkreten Vorschlag erarbeitet: Insbesondere vor dem Hintergrund der erheblichen Informationsmängel (auch bei Verspätungen von 5 und mehr Minuten), der großen Zahl verpasster Anschlüsse und ausgebliebener Angebote von Reisealternativen und Freigaben von Fernzügen werden die folgenden Forderungen an die Deutsche Bahn gestellt. Mindestens 15 Euro bei Verspätungen bis 100 Minuten, mindestens 30 Euro bei Verspätungen bis 200 und mindestens 50 Euro bei Verspätungen über 200 Minuten. Es wird von der Deutschen Bahn erwartet, dass die sie in den Fällen, in denen die Verbraucher zusätzlich besondere Missstände dokumentieren über diese Mindestbeträge hinaus Erstattungen leistet. Die DB wird aufgefordert, sofort wirksame Maßnahmen zur Information der Fahrgäste im Verspätungsfall zu ergreifen.

• Die Deutsche Bahn AG wird aufgefordert, landesweit Fernverkehrszüge im Verspätungsfall für Nahverkehrskunden schnell, großzügig und nach transparenten Regeln freizugeben.

• Alle Verkehrsunternehmen werden aufgefordert, die Fahrgäste im Verspätungsfall über die Pünktlichkeitsgarantien schnell und noch vor Ort, z.B. auf dem Bahnsteig, zu informieren.

• Das Land und die Aufgabenträger im Schienenpersonennahverkehr werden aufgefordert, die Finanzierung des SPNV stärker an verbindliche und überprüfbare Qualitätskriterien zu knüpfen.

• Die damit verbundenen Pönalen könnten auch dazu dienen, die Arbeit der offensichtlich unverzichtbaren Schlichtungsstelle Nahverkehr auf eine sichere Finanzierungsbasis zu stellen (Anbietermitfinanzierung auf der Basis mangelhafter Kundendienstleistungen).

Anmerkung:

Eine Entschädigung der Protokollanten der Aktion hat die Deutsche Bahn AG abgelehnt. In der Folgezeit bekommen einzelne Protokollführer jedoch immer wieder Reisegutscheine als Ausgleich für ihre erlittenen Nachteile.

Pünktlichkeitsprotokollformulare bietet die Schlichtungsstelle Nahverkehr auch über die Beendigung der Aktion hinaus den Fahrgästen als Arbeitshilfe an.